“劉經理是我7年職業生涯中見過的最敬業、最勤勉的一個管理人員，可是他有時候太不注意細節了，在人與人之間的關系處理上很糟糕，讓我難以忍受……”還沒等員工林婷開口，市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html部的渠道開發主管孫德就打開了話匣子，“拿這一次的沖突來說，就因為他的性子實在太急了，還沒搞明白事情的原委，就在辦公室沖著我大吼大叫，搞得我在那么多員工面前下不了臺……”

　　在林婷的工作日記中，這已經是她執掌人力資源部半年時間以來，第五次記錄下屬員工對市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html部經理劉潤林的投訴。

　　優秀員工的問題行為

　　在林婷的印象中，劉潤林是公司上下都頗稱贊的一個員工，年過30歲卻有著初涉職場般的激情。他視野開闊，市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html開發經驗豐富，尤其是那股敬業精神，經常激勵、帶動下屬員工以高昂的激情完成工作，如果需要加班，他總是能帶領下屬員工二話不說，把活完成得漂漂亮亮的。總經理曾稱贊他是“公司內一匹充滿野性和強悍進攻力的狼！”

　　然而，正所謂金無足赤，劉潤林也是公司內頗多下屬員工投訴的管理人員。因為劉潤林雖然在工作中表現得很細致，在人與人的關系處理上，卻頗為粗心，經常在一些細節問題上與下屬鬧得不可開交。

　　“最糟糕的一次，是他當著下屬的市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html開發主管、總經理的面，答應會給市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html開發小組申請相應的獎金，總經理也當場答應了。”林婷回憶說，“然而，粗心的劉潤林出了總經理辦公室就忘了個一干二凈。最后，這筆獎金沒有兌現。原本期望值不高的開發小組，在劉潤林主動提出獎勵后，一度非常開心，最后沒有落實，都感覺自己被部門經理涮了。為此，開發小組員工私下抱怨很長一段時間。”

　　久而久之，劉潤林下屬的基層管理人員逐一離去，他們都承認，劉潤林是一個非常優秀的員工，但不是一個優秀的上司。他的工作方式、激發下屬員工熱情的能力只適用于初涉職場的新人，而有一定工作經驗的員工往往會出現較強的抵觸情緒。比如，他性子較為急躁，總是在自己還沒找到準確答案時就沖著下屬大聲呼喝，有時候沒有想明白細節就沖著下屬管理人員提出各種各樣的問題，總感覺自己可以做所有的事情，沒有根據自己答應的做法激勵員工……

　　失敗的幫助

　　針對劉潤林的一些“問題”行為，作為人力資源經理的林婷，一度以“個人管理方式”為由，并沒有過多干涉。而隨著投訴的增多，林婷逐漸意識到，已經到了必須解決的地步。

　　“顯然，劉潤林的問題出在對細節不重視，極易傷害下屬的自尊心；缺乏管理人員應具備的人際敏感，過于自信。”林婷這樣總結。

　　據此，林婷決定與劉潤林做一次面對面的正式溝通。

　　“我有這些問題嗎？”在林婷的辦公室，劉潤林聽到林婷的疑慮，從座位上跳了起來，“我從來不認為我是一個不重視細節、粗心大意的管理人員，你沒看到，我總是把工作安排得條理清楚，完成得也很好……”

　　“我承認這一切都是事實，但我現在所指的，是你與下屬員工之間的關系。你在處理人際關系問題上，缺乏一些技巧，過于粗心了……”林婷耐心地說。

　　“不！我不這樣認為，你看，市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html部哪個員工不衷心佩服我的能力？這個你也是知道的。”劉潤林非常不解，“如果我真有這么多的問題，他們還會都服我并毫不猶豫地聽從我的工作安排？再說了，我與他們相處得也不錯呀，感情都很深，而且我也和他們解釋過，我這個人沒什么，有時候就是脾氣急了點，有什么不對的，我也會向員工真誠道歉。”

　　“現在的問題不在這里，而是你在處理與員工的關系上，比如，3月份市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html開發小組的獎金問題，你答應了但沒有兌現。本來下屬員工沒那么高的期望值，你自己主動提高了，最后卻沒有兌現，這不是你自己挖個坑跳進去了嘛。”

　　“這的確是我的失誤，我當時忘了，事后提出時，已經過去四個月了，再來計提獎金的話，財務部意見也大，那是一個特例呀……”

　　……

　　持續2個多小時的爭論，林婷最終沒能說服劉潤林。“他總是很自信地認為自己并不存在什么問題行為，而我也缺乏足夠的證據說明他存在哪些不足。”林婷對此頗為自責，“準備不充分，讓我在這次正式溝通中非常被動，最要命的是，自此之后，劉潤林不只沒有改進，反而對下屬員工有一些反感，懷疑他們對自己品德有所質疑。事實上，員工并不是那樣。”

　　林婷對此一籌莫展。

　　幫助優秀員工改進細節的4個步驟

　　讓員工注意細節非常有必要，信守承諾也會幫助員工把工作做得更好，但需要一些人與人之間的溝通技巧。要幫助明星員工注意細節，可遵循下述四個步驟：

　　收集準確的信息

　　向相關同事了解一些當事人不重視細節、管理方法不妥當的做法，這些信息必須準確無誤。因為，與員工面對面溝通時，最糟糕的問題，是因消息不足或不夠準確而陷入困境。但這卻會對員工產生非常消極的影響，使其對HR及組織的感受很差，這種干預肯定會非常失敗。林婷的最大失誤就在于，僅僅獲得了極個別下屬員工的例子，缺乏全面的了解。這樣，很難說服劉潤林。

　　建議對明星員工的每個問題行為至少有3個準確的例子，這樣，才足以讓員工明白，自己的哪些行為的確有改變的急迫性。比如，劉潤林處理與下屬的員工關系時表現得過于粗心、不重視細節的具體例子有哪些，這些管理方法的不妥可能會給劉潤林帶來哪些不利后果等等。

　　此外，如果可能，自己觀察員工的行為。在與員工溝通時，就更容易描述不良行為及其影響。如果只是同事口述的經過，會讓員工更感尷尬。

　　如果找到第一手資料存在困難，則注意匯編來自同事準確、詳細觀察到的信息，強化后面教練員工的內容。

　　分析信息，明確目標

　　收集信息并不是要指出當事員工存在哪些錯誤，而是有針對性地對這些例子進行分析，找出員工在管理方式上存在哪些不足，確定幫助員工提升管理有效性的方法。

　　此外，HR需要明確每一個步驟的目標，針對員工身上存在的具體問題進行總結、分解，最終希望員工實現什么樣的改變。比如，HR希望員工的行為細節聽起來、看起來有哪些變化，最好就每一個期望的行為準備幾個例子。

　　區分主次，同時要有耐心

　　在大多數情況下，業績突出的明星型員工都會有很多很有個性的行為，同時，這類員工往往都多才多藝型，自信心格外強。因此，讓這類員工改變一些習慣性的行為，不可能一蹴而就，需要持久的耐心。如果想馬上解決這些問題，只會增加員工的挫折感，可能會破壞指導效果。林婷的失敗，很重要的一點就在于她急于求成，沒有做詳細、周密的工作。

　　此外，在與員工面談之前，首先確定急需解決的行為，也就是在一個合理的時間內優先解決的問題。這要求管理人員要先了解到足夠的信息，花更多的時間分享信息，抓住要點，結果才會做得更好，為與員工面談成功打下堅實的基礎。

　　和員工面談

　　與員工私下面談，探討糾正管理的方法，指出員工需要改變的行為，向員工解釋HR希望看到的明確的行為，以及員工改變這些行為的優勢，制定一個可控的改變計劃。

　　最好和員工一起制定一個計劃，在發生不希望的行為時確保能馬上獲得反饋，同時在有積極的改善時，馬上給予積極的反饋與強化。這樣，HR就不一定要一直盯著，員工甚至可能會要求一個同事在這方面幫助他。HR也可以定期與員工面談，討論進程，提供員工需要的額外支持。

　　例如，告訴劉潤林，作為管理人員，需要尊重下屬，不要在自己還沒搞明白細節時就沖著下屬管理人員提出各種各樣的問題，這樣，既有損自己的威信，也不利于下屬管理人員開展工作；在向下屬要求重要信息時，如果自己要求一天內提供到位，就應該至少等一個工作日，而不要時間未到就沖著下屬大吼大叫。