“劉經(jīng)理是我7年職業(yè)生涯中見過的最敬業(yè)、最勤勉的一個(gè)管理人員，可是他有時(shí)候太不注意細(xì)節(jié)了，在人與人之間的關(guān)系處理上很糟糕，讓我難以忍受……”還沒等員工林婷開口，市場(chǎng)http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html部的渠道開發(fā)主管孫德就打開了話匣子，“拿這一次的沖突來說，就因?yàn)樗�的性子�?shí)在太急了，還沒搞明白事情的原委，就在辦公室沖著我大吼大叫，搞得我在那么多員工面前下不了臺(tái)……”

　　在林婷的工作日記中，這已經(jīng)是她執(zhí)掌人力資源部半年時(shí)間以來，第五次記錄下屬員工對(duì)市場(chǎng)http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html部經(jīng)理劉潤(rùn)林的投訴。

　　優(yōu)秀員工的問題行為

　　在林婷的印象中，劉潤(rùn)林是公司上下都頗稱贊的一個(gè)員工，年過30歲卻有著初涉職場(chǎng)般的激情。他視野開闊，市場(chǎng)http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html開發(fā)經(jīng)驗(yàn)豐富，尤其是那股敬業(yè)精神，經(jīng)常激勵(lì)、帶動(dòng)下屬員工以高昂的激情完成工作，如果需要加班，他總是能帶領(lǐng)下屬員工二話不說，把活完成得漂漂亮亮的。總經(jīng)理曾稱贊他是“公司內(nèi)一匹充滿野性和強(qiáng)悍進(jìn)攻力的狼！”

　　然而，正所謂金無足赤，劉潤(rùn)林也是公司內(nèi)頗多下屬員工投訴的管理人員。因?yàn)閯��?rùn)林雖然在工作中表現(xiàn)得很細(xì)致，在人與人的關(guān)系處理上，卻頗為粗心，經(jīng)常在一些細(xì)節(jié)問題上與下屬鬧得不可開交。

　　“最糟糕的一次，是他當(dāng)著下屬的市場(chǎng)http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html開發(fā)主管、總經(jīng)理的面，答應(yīng)會(huì)給市場(chǎng)http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html開發(fā)小組申請(qǐng)相應(yīng)的獎(jiǎng)金，總經(jīng)理也當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)了。”林婷回憶說，“然而，粗心的劉潤(rùn)林出了總經(jīng)理辦公室就忘了個(gè)一干二凈。最后，這筆獎(jiǎng)金沒有兌現(xiàn)。原本期望值不高的開發(fā)小組，在劉潤(rùn)林主動(dòng)提出獎(jiǎng)勵(lì)后，一度非常開心，最后沒有落實(shí)，都感覺自己被部門經(jīng)理涮了。為此，開發(fā)小組員工私下抱怨很長(zhǎng)一段時(shí)間。”

　　久而久之，劉潤(rùn)林下屬的基層管理人員逐一離去，他們都承認(rèn)，劉潤(rùn)林是一個(gè)非常優(yōu)秀的員工，但不是一個(gè)優(yōu)秀的上司。他的工作方式、激發(fā)下屬員工熱情的能力只適用于初涉職場(chǎng)的新人，而有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工往往會(huì)出現(xiàn)較強(qiáng)的抵觸情緒。比如，他性子較為急躁，總是在自己還沒找到準(zhǔn)確答案時(shí)就沖著下屬大聲呼喝，有時(shí)候沒有想明白細(xì)節(jié)就沖著下屬管理人員提出各種各樣的問題，總感覺自己可以做所有的事情，沒有根據(jù)自己答應(yīng)的做法激勵(lì)員工……

　　失敗的幫助

　　針對(duì)劉潤(rùn)林的一些“問題”行為，作為人力資源經(jīng)理的林婷，一度以“個(gè)人管理方式”為由，并沒有過多干涉。而隨著投訴的增多，林婷逐漸意識(shí)到，已經(jīng)到了必須解決的地步。

　　“顯然，劉潤(rùn)林的問題出在對(duì)細(xì)節(jié)不重視，極易傷害下屬的自尊心；缺乏管理人員應(yīng)具備的人際敏感，過于自信。”林婷這樣總結(jié)。

　　據(jù)此，林婷決定與劉潤(rùn)林做一次面對(duì)面的正式溝通。

　　“我有這些問題嗎？”在林婷的辦公室，劉潤(rùn)林聽到林婷的疑慮，從座位上跳了起來，“我從來不認(rèn)為我是一個(gè)不重視細(xì)節(jié)、粗心大意的管理人員，你沒看到，我總是把工作安排得條理清楚，完成得也很好……”

　　“我承認(rèn)這一切都是事實(shí)，但我現(xiàn)在所指的，是你與下屬員工之間的關(guān)系。你在處理人際關(guān)系問題上，缺乏一些技巧，過于粗心了……”林婷耐心地說。

　　“不！我不這樣認(rèn)為，你看，市場(chǎng)http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html部哪個(gè)員工不衷心佩服我的能力？這個(gè)你也是知道的。”劉潤(rùn)林非常不解，“如果我真有這么多的問題，他們還會(huì)都服我并毫不猶豫地聽從我的工作安排？再說了，我與他們相處得也不錯(cuò)呀，感情都很深，而且我也和他們解釋過，我這個(gè)人沒什么，有時(shí)候就是脾氣急了點(diǎn)，有什么不對(duì)的，我也會(huì)向員工真誠(chéng)道歉。”

　　“現(xiàn)在的問題不在這里，而是你在處理與員工的關(guān)系上，比如，3月份市場(chǎng)http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html開發(fā)小組的獎(jiǎng)金問題，你答應(yīng)了但沒有兌現(xiàn)。本來下屬員工沒那么高的期望值，你自己主動(dòng)提高了，最后卻沒有兌現(xiàn)，這不是你自己挖個(gè)坑跳進(jìn)去了嘛。”

　　“這的確是我的失誤，我當(dāng)時(shí)忘了，事后提出時(shí)，已經(jīng)過去四個(gè)月了，再來計(jì)提獎(jiǎng)金的話，財(cái)務(wù)部意見也大，那是一個(gè)特例呀……”

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　　持續(xù)2個(gè)多小時(shí)的爭(zhēng)論，林婷最終沒能說服劉潤(rùn)林。“他總是很自信地認(rèn)為自己并不存在什么問題行為，而我也缺乏足夠的證據(jù)說明他存在哪些不足。”林婷對(duì)此頗為自責(zé)，“準(zhǔn)備不充分，讓我在這次正式溝通中非常被動(dòng)，最要命的是，自此之后，劉潤(rùn)林不只沒有改進(jìn)，反而對(duì)下屬員工有一些反感，懷疑他們對(duì)自己品德有所質(zhì)疑。事實(shí)上，員工并不是那樣。”

　　林婷對(duì)此一籌莫展。

　　幫助優(yōu)秀員工改進(jìn)細(xì)節(jié)的4個(gè)步驟

　　讓員工注意細(xì)節(jié)非常有必要，信守承諾也會(huì)幫助員工把工作做得更好，但需要一些人與人之間的溝通技巧。要幫助明星員工注意細(xì)節(jié)，可遵循下述四個(gè)步驟：

　　收集準(zhǔn)確的信息

　　向相關(guān)同事了解一些當(dāng)事人不重視細(xì)節(jié)、管理方法不妥當(dāng)?shù)淖龇ǎ�這些信息必須準(zhǔn)確無誤。因?yàn)椋�與員工面對(duì)面溝通時(shí)，最糟糕的問題，是因消息不足或不夠準(zhǔn)確而陷入困境。但這卻會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生非常消極的影響，使其對(duì)HR及組織的感受很差，這種干預(yù)肯定會(huì)非常失敗。林婷的最大失誤就在于，僅僅獲得了極個(gè)別下屬員工的例子，缺乏全面的了解。這樣，很難說服劉潤(rùn)林。

　　建議對(duì)明星員工的每個(gè)問題行為至少有3個(gè)準(zhǔn)確的例子，這樣，才足以讓員工明白，自己的哪些行為的確有改變的急迫性。比如，劉潤(rùn)林處理與下屬的員工關(guān)系時(shí)表現(xiàn)得過于粗心、不重視細(xì)節(jié)的具體例子有哪些，這些管理方法的不妥可能會(huì)給劉潤(rùn)林帶來哪些不利后果等等。

　　此外，如果可能，自己觀察員工的行為。在與員工溝通時(shí)，就更容易描述不良行為及其影響。如果只是同事口述的經(jīng)過，會(huì)讓員工更感尷尬。

　　如果找到第一手資料存在困難，則注意匯編來自同事準(zhǔn)確、詳細(xì)觀察到的信息，強(qiáng)化后面教練員工的內(nèi)容。

　　分析信息，明確目標(biāo)

　　收集信息并不是要指出當(dāng)事員工存在哪些錯(cuò)誤，而是有針對(duì)性地對(duì)這些例子進(jìn)行分析，找出員工在管理方式上存在哪些不足，確定幫助員工提升管理有效性的方法。

　　此外，HR需要明確每一個(gè)步驟的目標(biāo)，針對(duì)員工身上存在的具體問題進(jìn)行總結(jié)、分解，最終希望員工實(shí)現(xiàn)什么樣的改變。比如，HR希望員工的行為細(xì)節(jié)聽起來、看起來有哪些變化，最好就每一個(gè)期望的行為準(zhǔn)備幾個(gè)例子。

　　區(qū)分主次，同時(shí)要有耐心

　　在大多數(shù)情況下，業(yè)績(jī)突出的明星型員工都會(huì)有很多很有個(gè)性的行為，同時(shí)，這類員工往往都多才多藝型，自信心格外強(qiáng)。因此，讓這類員工改變一些習(xí)慣性的行為，不可能一蹴而就，需要持久的耐心。如果想馬上解決這些問題，只會(huì)增加員工的挫折感，可能會(huì)破壞指導(dǎo)效果。林婷的失敗，很重要的一點(diǎn)就在于她急于求成，沒有做詳細(xì)、周密的工作。

　　此外，在與員工面談之前，首先確定急需解決的行為，也就是在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)優(yōu)先解決的問題。這要求管理人員要先了解到足夠的信息，花更多的時(shí)間分享信息，抓住要點(diǎn)，結(jié)果才會(huì)做得更好，為與員工面談成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　和員工面談

　　與員工私下面談，探討糾正管理的方法，指出員工需要改變的行為，向員工解釋HR希望看到的明確的行為，以及員工改變這些行為的優(yōu)勢(shì)，制定一個(gè)可控的改變計(jì)劃。

　　最好和員工一起制定一個(gè)計(jì)劃，在發(fā)生不希望的行為時(shí)確保能馬上獲得反饋，同時(shí)在有積極的改善時(shí)，馬上給予積極的反饋與強(qiáng)化。這樣，HR就不一定要一直盯著，員工甚至可能會(huì)要求一個(gè)同事在這方面幫助他。HR也可以定期與員工面談，討論進(jìn)程，提供員工需要的額外支持。

　　例如，告訴劉潤(rùn)林，作為管理人員，需要尊重下屬，不要在自己還沒搞明白細(xì)節(jié)時(shí)就沖著下屬管理人員提出各種各樣的問題，這樣，既有損自己的威信，也不利于下屬管理人員開展工作；在向下屬要求重要信息時(shí)，如果自己要求一天內(nèi)提供到位，就應(yīng)該至少等一個(gè)工作日，而不要時(shí)間未到就沖著下屬大吼大叫。