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從客戶中來，到客戶中去

[ 發布日期：2008/7/22 8:19:41 ] 瀏覽人數： 3041
中國http://www.stonebuy.com決策科學院、中國http://www.stonebuy.com發展戰略學研究會企業http://www.stonebuy.com/enterprise/戰略專家委員會轉發
著名戰略管理學家管益忻教授“客戶經濟時代引發‘營消’”革命一文的按語
在舉世矚目的奧運會即將到來之際，在紀念改革開放三十周年的今天，《中國http://www.stonebuy.com企業http://www.stonebuy.com/enterprise/報·改革周刊》于本月專門安排記者再次就客戶經濟理論和商業范式革命采訪了管益忻教授，管教授緊密結合中國http://www.stonebuy.com企業http://www.stonebuy.com/enterprise/新的運作、新的實踐、新的課題，以全新的視角作出了全面、系統地解說。并于15日正式刊發、報道。
多年來，圍繞這一主題，《經濟觀察報》、《經濟參考報》，《中華工商時報》，《中國http://www.stonebuy.com經濟時報》，《21世紀經濟報道》，《中國http://www.stonebuy.com企業http://www.stonebuy.com/enterprise/報》，《中國http://www.stonebuy.com商報》等報紙及《經濟縱橫》、《企業http://www.stonebuy.com/enterprise/管理》、《中國http://www.stonebuy.com管理學家》等雜志作了諸多的報道。管益忻教授圍繞這一主題寫出的專著《營消：邁向客戶經濟的商業范式革命》一書，自去年4月出版以來，共引起諸多媒體以至于企業http://www.stonebuy.com/enterprise/界企業http://www.stonebuy.com/enterprise/家們的關注。現在，再在博客上轉發企業http://www.stonebuy.com/enterprise/報記者之采訪文章如下，以饗讀者。
客戶經濟時代引發“營消”革命（之三）
從客戶中來，到客戶中去
 
《中國http://www.stonebuy.com企業http://www.stonebuy.com/enterprise/報》：“營消”這個理念對于企業http://www.stonebuy.com/enterprise/來說有什么意義和作用？
管益忻：我認為任何一個企業http://www.stonebuy.com/enterprise/要想經營成功就決不能停留在“營銷”上，它必須過渡到經營消費者，經營顧客消費生活的商業模式上來，也就是（經）營消（費）。“營銷”變“營消”，是對傳統理念的根本突破，這推翻了多少年來企業http://www.stonebuy.com/enterprise/經營運作中銷售決定經營、銷售決定消費的信條。在客戶經濟時代，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/與消費者之間的交易成敗，不決定于企業http://www.stonebuy.com/enterprise/，而是消費者。
提出“營消”這一理念有利于糾正傳統經濟學、管理學中的幾個誤區如：把客戶置于研究視野之外，同時又假定我的產品http://www.stonebuy.com/sample/他們一定會購買，顛倒了企客關系；把企業http://www.stonebuy.com/enterprise/利潤置于顧客價值之上；誤解“消費者剩余”和企客一體化；忽視了“營消單元”；不懂得用“客戶之手”調節整個經濟運行。
    管益忻：首先，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/不但要關心研發、制造等環節，還一定要關心客戶。世界上沒有比市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html更重要的，而市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html就是客戶群，它關系到企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的生死存亡。正如客戶第一、員工第二、股東第三。
    其次，突破傳統占有模式：從占有率為主轉向占有度為主，通常只講市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html占有率，這是不全面、不對的，同時說“占有度”更合適些。所謂“占有度”指的是產品http://www.stonebuy.com/sample/（或服務）對市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html的占有深度，也是對客戶群的占有度，是企業http://www.stonebuy.com/enterprise/核心能力的極其重要的指標。只要深入下去，你就會發現它的真正的本質內涵表現為企業http://www.stonebuy.com/enterprise/之客戶占有度、客戶對企業http://www.stonebuy.com/enterprise/忠誠程度的大小。反過來說，就是企業http://www.stonebuy.com/enterprise/獲得客戶忠誠度能力的大小，也就是客戶的多少及其忠誠度的高低。張瑞敏特別看重客戶資源，一再強調：能夠抓住市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html用戶資源，也就等于擁有了核心競爭力。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的發展并不完全在于核心技術的掌握，更重要的在于對市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html的感應。在于獲得更大客戶資源的能力。
    第三，突破傳統單一賣家思維：從僅抓企業http://www.stonebuy.com/enterprise/轉向同時鎖定客戶，向獨立“營消”單元轉化，結成企客一體化。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/和客戶打成一片的程度決定你的競爭力，任何一個企業http://www.stonebuy.com/enterprise/如果不能同客戶有很深刻的互動關系，它將根本生存不下去。
    再就是，突破傳統供求對接模式：從傳統被動供給向主動供求組合對接。這是我們研究客戶經濟的基礎，任何企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的好壞，最主要的就是看有沒有掌握客戶需求價值曲線，是否畫好了自己的供給曲線，而且每個季度都是在變化的。所以，價值曲線對接問題對企業http://www.stonebuy.com/enterprise/來講是生死攸關的。創新就要按照需求價值曲線創新，現在的市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html調研做得不對，一定要按照供求價值曲線來做。市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html客戶群的細分也要按照這一價值曲線細分。你也可以分為第一目標客戶群、第二目標客戶群、第三目標客戶群等等。
說到底，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的經營就是經營顧客、經營消費者的消費生活。因為一切的創業、創新乃至任何一種產品http://www.stonebuy.com/sample/的創新，都必須從客戶中來，到客戶中去。

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