企業http://www.stonebuy.com/enterprise/危機是指企業http://www.stonebuy.com/enterprise/在經營過程中出現的可能危及企業http://www.stonebuy.com/enterprise/形象和生存的事件，比如財務危機、產品http://www.stonebuy.com/sample/質量聲譽危機、企業http://www.stonebuy.com/enterprise/高級管理人員信譽危機等。作為一種事件，危機具有四種特征：突發性，它在某一時空上突然爆發；預知性，它在爆發前有一段潛伏期，在多數情況下會有先兆出現；破壞性，它使企業http://www.stonebuy.com/enterprise/組織利益和聲譽受到重大損失；緊迫性，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/對它作出反應和處理的時間十分有限。
　　危機處理是指當企業http://www.stonebuy.com/enterprise/面對與社會大眾或顧客有關的重大事故，在處理這些重大事故時所采取的態度和過程；是公共關系活動中日益引起重視的管理思想和生存策略，特別是在全球化加劇的今天，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/經營運作中的一個小小的意外或者事故就會迅速被擴大到全國、甚至更大的范圍內，產生掩耳不及迅雷的惡化后果。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的危機處理基本上是一場企業http://www.stonebuy.com/enterprise/形象保衛戰。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/形象的塑造，一靠平時所下的功夫，二靠危機當時的處理。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/在面對危機時所采取的不同的態度和方法，對塑造良好的企業http://www.stonebuy.com/enterprise/形象將會產生“差之毫厘，謬以千里”的效果。
　　危機處理是管理學領域中最具“科技整合”特性的一門實用性極高的學問，是現代企業http://www.stonebuy.com/enterprise/管理者必須學習的一門學科。危機處理極其復雜，有一定的過程，這個過程極為靈活復雜，處理方案也必須因應危機主體的條件與個別差異；危機本身是一段不穩定的情境，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/決策者若能在第一時間認識危機，處理得宜，能為自身、企業http://www.stonebuy.com/enterprise/創造更璀璨的未來。
　　2004年，巨能公司在沒有拿到衛生部的檢測----證明雙氧水無毒的情況下，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/單方面在北京召開了新聞發布會，后來踏上了“不歸路”。
　　從2005年到2006年，寶潔公司的SK-Ⅱ品牌產品http://www.stonebuy.com/sample/依然沒有走出自證清白的路線，采取了錯誤的危機管理策略，危機朝向了無限擴大的方向。
　　2006年9月4日，國家工商總局通報了近期對奶制品的監測結果，雅士利乳業2006年3月8日生產的一種中老年奶粉，被檢出鐵、維生素B1、標簽項目不合格。2006年9月5日，雅士利公司即對外發布信息：決定召回問題奶粉，將市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html上所有系列、所有批次和規格的中老年奶粉都撤下，暫時封存并等待進一步處理；將在兩天時間內撤架完畢。2006年9月7日，國家工商總局在北京出面辟謠，稱前段時間曝光的雅士利中老年奶粉，不合格原因是因為標簽問題，產品http://www.stonebuy.com/sample/質量無問題。
　　雅士利的反應速度和應對危機的策略，他們把標識的不合格與產品http://www.stonebuy.com/sample/本身的質量問題區別開來，并通過作為權威部門的工商總局為其驗明正身，終于一洗清白，這些做法要比作為前車之鑒的“巨能”和“寶潔”公司對危機問題的處理好得多。如果企業http://www.stonebuy.com/enterprise/一個勁的自證清白，而不是采用依靠主管來“解鈴”的策略，那么危機勢必將蔓延和擴大，成敗之差別，在于當事企業http://www.stonebuy.com/enterprise/所采用的策略不同。
　　危機問題往往使企業http://www.stonebuy.com/enterprise/管理者們頭疼不已，這是因為危機并不經常發生，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/沒有足夠的經驗，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/危機處理不是實力決定勝負，也不是資金決定勝負，更不是速度決定勝負，“策略決定勝負”才是普遍性的規律。
　　產品http://www.stonebuy.com/sample/和服務是企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的靈魂，當企業http://www.stonebuy.com/enterprise/出現產品http://www.stonebuy.com/sample/或服務危機時，如果處理不當，往往還會引發媒體危機、客戶危機，以及因經濟抵制、索賠、訴訟等諸多連鎖性危機。如果處理得當，則有助于企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的技術創新、知名度和美譽度的進一步提升。
　　處理危機，“兵貴神速”。危機來臨時，選擇不采取措施和“觀望”態度往往會使企業http://www.stonebuy.com/enterprise/“兵敗如山倒”。當企業http://www.stonebuy.com/enterprise/面臨危機時，就如人得急癥，是容不得忽悠、容不得耽誤的，當企業http://www.stonebuy.com/enterprise/不小心觸碰到了企業http://www.stonebuy.com/enterprise/危機這條高壓線，會引發公眾輿論、政府的全面介入，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/會陷入四面楚歌。東方航空公司飛行員罷飛事件發生后，媒體競相報道，民航行政主管部門全面介入，旅客出行時拒絕選擇東方航空公司，東方航空公司的生意蕭條，業務銳減一半有余。
　　最近幾年，中國http://www.stonebuy.com企業http://www.stonebuy.com/enterprise/內部高級職業經理人集體叛逃事件層出不窮。中高級職業經理人是企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的骨架，一旦成建制流失，勢必給企業http://www.stonebuy.com/enterprise/帶來傷筋動骨之痛，有的元氣大傷。頻繁的中高級職業經理人集體叛逃事件，暴露了被炒企業http://www.stonebuy.com/enterprise/原有企業http://www.stonebuy.com/enterprise/文化功力的不足及同行競爭的慘烈。亞細亞發跡于河南，對員工進行嚴格的半軍事化管理，亞細亞進入廣州后，仍沿用原來的管理模式，招致文化、習慣差異性較大的廣州員工的不滿，管理人員和員工紛紛離職，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/無法正常運轉，最后兵敗羊城。
　　企業http://www.stonebuy.com/enterprise/與客戶之間的關系既是共同市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html的合作者也是局部利益的競爭者，甚至是投訴與詆毀并存的，因此他們是一種動態的、多元的關系。當企業http://www.stonebuy.com/enterprise/與客戶產生糾紛時，不外乎三種責任形式：企業http://www.stonebuy.com/enterprise/責任、客戶責任、雙方責任。如果是企業http://www.stonebuy.com/enterprise/責任，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/必須無條件退讓，以便息事寧人；如果是客戶責任和雙方責任，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/需要巧妙讓步�？蛻粢话惴譃槠胀�客戶和意見領袖型客戶兩種，意見領袖型客戶愛挑剔、影響力大，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/必須給予特殊關照。
　　近年以來，有關企業http://www.stonebuy.com/enterprise/遭遇危機的消息不斷發生。2005年3月，亨氏、肯德基因部分產品http://www.stonebuy.com/sample/含有蘇丹紅而成為媒體和公眾關注的焦點；強生的嬰兒油被印度藥物管理專員指出含有液體石蠟油，可能對嬰兒造成危害，消息傳到中國http://www.stonebuy.com，引起軒然大波；2005年4月，一則由來自國外報道引發的產品http://www.stonebuy.com/sample/信任危機襲擊了高露潔牙膏，造成了消費恐慌；2005年6月初，雀巢碘超標奶粉事件還沒有落幕，鄭州媒體的一次暗訪又將國內乳業巨頭——光明乳業推上了風頭浪尖。2005年7月，沸沸揚揚的“國產啤酒95％加甲醛”的傳言使得國產啤酒在炎熱的夏季，遭遇了寒流；進入華人富翁排行榜前幾名的富翁先后出現了與財務有關的丑聞，如億萬富婆劉曉慶涉嫌偷稅漏稅、華晨仰融涉嫌侵吞國有資產、德隆系坍塌等。
　　在市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html經濟的競爭環境下，隨著企業http://www.stonebuy.com/enterprise/經濟交往的日益密切，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/行為也將面臨更多的變數，由此也帶來了更多的經營風險，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/在生存和發展中遭遇危機也是一種客觀存在。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/發生危機不可怕，可怕的是危機來臨時，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/缺少良好的處置辦法，造成危機處置失誤，致企業http://www.stonebuy.com/enterprise/于災難甚至死亡的境地。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/在遭遇危機時，要學會及時轉身，要擅長用制度和激情為自己洗脫，要懂得并舍得為社會創造價值，以公益等形式回報社會。
　　2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到當地媒體與公眾的批評。面臨著即將掀起的信譽風波，南京冠生園這家一向有著良好品牌形象的老字號企業http://www.stonebuy.com/enterprise/，作出一件讓人不可思議的事情：它公然宣稱“使用陳餡做月餅是行業普遍的做法”。這種不負責任的言詞，激起公眾一片喧嘩。一時間，譴責、批評、起訴、退貨、索賠接連而來，有著88年歷史的南京冠生園不久宣告倒閉。
　　危機是一種挑戰，出色的危機應對措施不僅可以使瀕臨絕境的企業http://www.stonebuy.com/enterprise/轉危為安，而且可以從危機中找到商機。2003年，中央電視臺曾披露了四川、重慶一些地方制作泡菜過程中的不衛生行為。作為地方名牌產品http://www.stonebuy.com/sample/，當地的泡菜聲譽面臨危機，針對產品http://www.stonebuy.com/sample/信譽危機，四川、重慶當地的黨政官員紛紛出面，通過各種途徑解釋原因，消除人們對當地泡菜的害怕和抵制情緒。與此同時，當地政府加大對泡菜制作的引導和管理，使之走上集約化、公司化生產之路，有效遏止了少數不衛生制作行為，一場山雨欲來的危機終于化解了。
　　“冰凍三尺，非一日之寒”。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/發生的各種危機，并非是孤立存在的，而是與企業http://www.stonebuy.com/enterprise/內部管理和外部環境密切關聯的。存在于企業http://www.stonebuy.com/enterprise/管理中大大小小的各類問題與缺陷，都可能導致企業http://www.stonebuy.com/enterprise/危機的發生。例如發生于2005年6月的“光明牛奶”事件，該企業http://www.stonebuy.com/enterprise/應付過于激烈的市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html競爭，而忽視了擴張下的嚴密管理，是事件爆發的重要因素；隨著我國消費者消費意識和維權意識的提高，也推動了部分企業http://www.stonebuy.com/enterprise/危機的產生。1998年，湖南常德一位老人因服用某口服液致死，其兒子將該企業http://www.stonebuy.com/enterprise/告上了法庭。在這期間，該公司對危機的到來沒有做好處理，結果導致員工罷工、買家退貨、貸款取消、產品http://www.stonebuy.com/sample/堆積等等問題。不久，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/便倒閉了；
　　當今，國家有關部門檢查、監督力度的加強，使不少企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的潛在問題得以暴露，無論是肯德基的蘇丹紅事件、雀巢奶粉碘超標事件，以及新聞媒體報道的毒火腿、毒茶葉等都將相關企業http://www.stonebuy.com/enterprise/及行業推向了危機的“火山口”；媒體信息的擴散作用，使得一些企業http://www.stonebuy.com/enterprise/“星星之火”的傳聞很快便造成了“燎原之勢”。
　　伴隨著現代商品社會的發展和企業http://www.stonebuy.com/enterprise/經營環境的變化，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/無法避免隨時都可能發生的危機。危機發生之后，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/能否及時做出反應，取得利益相關者的理解和信任至關重要�！皽贤ā弊鳛槲�機管理中最關鍵的環節，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/管理者與員工、媒體、股東、消費者、產品http://www.stonebuy.com/sample/銷售商、政府部門等利益相關者的有效溝通，是企業http://www.stonebuy.com/enterprise/管理者對其危機處理能力的考驗；現代生活的社會化越來越高，人們的社會意識越來越濃，這意味著一個企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的危機不再僅僅是企業http://www.stonebuy.com/enterprise/自身的事件，而是與廣大社會公眾有關的事件，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/必須及時通過傳播媒體將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。
　　當企業http://www.stonebuy.com/enterprise/面對危機時，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發揮。這樣不但可以恢復企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的信譽，而且可以擴大企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的知名度和美譽度。一個優秀的企業http://www.stonebuy.com/enterprise/越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。
　　企業http://www.stonebuy.com/enterprise/在危機處理過程中的所有表現將被輿論視為企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的一面鏡子。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/在危機處理過程中所表現出來的風度和態度，真誠和善意，以及犧牲和妥協都將成為企業http://www.stonebuy.com/enterprise/形象的一個重要部分。企業http://www.stonebuy.com/enterprise/則應利用這樣的機會，在公眾心目中樹立企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的正面形象，處理企業http://www.stonebuy.com/enterprise/危機最重要的目標就是維護和樹立自己在客戶中的良好形象。因為公眾是企業http://www.stonebuy.com/enterprise/企業http://www.stonebuy.com/enterprise/經營活動的現有或潛在對象，危機本身也許只涉及很少的一部分消費者，但是潛在地會影響到所有的消費者，他們會據此重新判斷企業http://www.stonebuy.com/enterprise/產品http://www.stonebuy.com/sample/或服務的價值問題。
　　在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中，事發的第二天，史克公司便向員工通報了事情的來龍去脈，宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團結。同時，公司迅速成立危機公關小組，對危機進行積極有效的處理。一方面是耗費巨資從全國市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html上收回尚未銷售的感冒藥，另一方面不斷坦誠地向新聞媒體報告事件處理的最新進展。同時，公司成立新的研發小組，在最短時間研制出不含PPA的新康泰克投向市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/的信譽度與美譽度大幅上升，這對康泰克樹立優質的企業http://www.stonebuy.com/enterprise/品牌起到了積極的推動作用。
　　近來戴爾“換芯事件”正式得到法院的受理，一場原本應該及時處理和解決的危機事件卻讓戴爾與20多位消費者最終將對簿公堂。從事件演變的過程及以往戴爾在中國http://www.stonebuy.com發生的多起危機事件來看，戴爾在中國http://www.stonebuy.com的危機處理制度明顯存在弊端，不管案件如何審理，當戴爾與消費者一起站在法庭上的時候，戴爾公司實際上已經輸了。
　　經濟的全球化使企業http://www.stonebuy.com/enterprise/面對的市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html競爭愈加激烈，危機是不以人的意志為轉移的，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/應該如何應對，如何有效預防，又如何化險為夷，已經關系到中國http://www.stonebuy.com企業http://www.stonebuy.com/enterprise/發展快與慢，大與小，強與弱，生與死，這是每個企業http://www.stonebuy.com/enterprise/和管理者們必須長期面對并解決的重要課題，研究和運用中國http://www.stonebuy.com式的危機管理策略，在激烈的競爭環境中，駕馭危機，才能持續成功。