他有一次巡視酒店，注意到顧客對餐廳女招待的服務評分不高。他問問題出在哪里，經理說不知道。但是，小馬里奧特注意到了經理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接著問為什么待遇比市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html標準低。經理說：加薪要總公司決定，而他不想提出來。

    對話不過30秒，但是小馬里奧特發現了三個嚴重的問題：第一，總公司管得太多。第二，高層重視利潤勝過顧客滿意度。三，經理不敢提加薪要求，說明他的上級是糟糕的傾聽者。當然，小馬里奧特解決了所有三個問題。

    這是關于怎么做決策的完美案例，但是在小馬里奧特看來，這更是一個關于傾聽的案例。他說：“我所做的，只是改變這位經理什么都不說的習慣，并且告訴他，有人愿意傾聽他的問題—這是他的上級主管顯然不愿意做的事。”

    小馬里奧特很重視傾聽，也善于傾聽。作為傾聽式CEO，他至少有十點經驗值得其他經理人學習。

    一、傾聽基層員工。小馬里奧特習慣直接傾聽員工的聲音。

    二、傾聽對方的身體語言。要從身體語言中，發現對方想要隱藏的信息。

    三、善用自己的身體語言，表示自己對正在談論的主題很有興趣。

    四、保持適當的沉默。不要太早表示自己已經作了決定。

    五、不要以表達方式是否迷人，來判斷信息是否準確。小馬里奧特發現：“一個人能言善辯、善于表達，并不表示他的想法都正確。相反，有些人內向害羞、不善言談，他的話可能值得一聽。”

    六、不要選擇性傾聽。在上個世紀八十年代末，酒店業的過度擴張已經很嚴重，但是小馬里奧特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，最終付出了慘痛代價。小馬奧特總結說：“選擇性傾聽，幾乎和完全不傾聽一樣糟糕。”

    七、要主動傾聽，也就是說，要提問。“這個技巧隊高層主管特別重要（董事長、總經理），這些人因為位高權重，通常與資淺的員工不那么親密。”小馬奧特推薦問這樣一個問題：“你認為呢？”

    八、傾聽顧客。“在萬豪，我們依靠顧客告訴我們，哪些做對了，哪些做錯了。這是確定我們是否提供他們所想要的服務的唯一方法。”比如，酒店以前為了美觀都盡量把插座隱藏起來。通過調查商務旅客，萬豪發現插座需要調整：隨著筆記本電腦的流行，商務旅客希望房間里的插座要看得見，而且要隨手夠得著。

    九、化傾聽為行動。聽到問題之后，要解決問題，這才是傾聽的本意。

    十、要知道什么時候該停止傾聽。到了某個時候，必須停止辯論和收集事實，要根據已經擁有的信息來做出決定。

    小馬里奧特認為：知道什么時候停止傾聽，是測試公司整體傾聽技巧的關鍵時刻。顯然，小馬里奧特不僅自己傾聽，還在打造公司整體的傾聽能力。

    善于傾聽的小馬里奧特，帶領善于傾聽的萬豪，進入了《基業長青》一書贊譽的“高瞻遠矚的公司”的行列，跟IBM、通用電氣、花旗銀行、迪斯尼、索尼等公司排列在一起。