[ 發(fā)布日期：2008/10/10 8:00:53 ] 瀏覽人數(shù)： 3055
管理咨詢項(xiàng)目延期、項(xiàng)目做成爛尾工程、項(xiàng)目尾款無法回收、客戶對項(xiàng)目效果不滿……這是我國管理咨詢行業(yè)的普遍現(xiàn)象，究其根源，其實(shí)就是管理咨詢沒有落地。如何確保咨詢方案能夠落地，變革落地專家友泰UTC認(rèn)為，做好與客戶的溝通是關(guān)鍵，以此為話題，我們專門采訪了中國http://www.stonebuy.com人力資源咨詢落地第一人、友泰（北京）管理咨詢公司總裁涂方根先生。
問：關(guān)于促進(jìn)咨詢項(xiàng)目方案落地實(shí)施能夠采取的方式方法，能談?wù)勀囊恍┮娊鈫幔?/SPAN>
答（根據(jù)涂方根先生口述整理）：這個問題的關(guān)鍵就是要和客戶進(jìn)行有效的溝通，包括溝通方式的選擇、周期的選定等等，這里我就從項(xiàng)目前、項(xiàng)目中、項(xiàng)目后的角度談?wù)勎覍Υ龠M(jìn)“落地”的方法的個人見解。
首先，項(xiàng)目前期階段，如：項(xiàng)目的洽談、招標(biāo)，進(jìn)場之前要和公司的相關(guān)人員進(jìn)行初步溝通，要確認(rèn)客戶的需求，進(jìn)行項(xiàng)目的界定，考慮到方案以后的實(shí)施等等，以此保證以后各項(xiàng)工作的順利開展，具體來說前期我們要做好的工作有以下幾個：
１）客戶需求確認(rèn)：有些咨詢公司僅僅以拉單子、拉客戶為目的，完全地迎合客戶，而友泰卻認(rèn)為，要客觀地根據(jù)企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/實(shí)際背景和變革的關(guān)鍵要點(diǎn)，澄清項(xiàng)目的內(nèi)容，針對項(xiàng)目的內(nèi)容和運(yùn)作模式提出獨(dú)立建議，負(fù)責(zé)任地提出自己的專業(yè)見解，務(wù)必要求真求實(shí)，這樣的態(tài)度其實(shí)往往可以贏得客戶的尊重。有時候，作出一個不合實(shí)際的承諾，往往就是項(xiàng)目無法落地的隱患根源。
其次，項(xiàng)目的中期階段，這個階段的溝通關(guān)鍵是要和客戶達(dá)成共識。
１）合理管理客戶的預(yù)期。客戶對項(xiàng)目都有不同的期望，有些要求拿出花架子方案，有些又要求現(xiàn)實(shí)、可操行強(qiáng)的方案，還有些需要過渡性方案，剛開始，客戶的話看來都是對的，而往往到最后又發(fā)現(xiàn)他們的話又都是錯的，怎樣來應(yīng)對這種矛盾感呢？我們提倡“匍匐前進(jìn)，適度抬頭”，既要系統(tǒng)思考與構(gòu)建，更要定點(diǎn)突破，用專業(yè)的解決公司最關(guān)切的問題。
２）處理好決策者與顧問的關(guān)系。咨詢顧問是智者、是提供技術(shù)支持的人，而不是企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/的領(lǐng)導(dǎo)，所以不要將自己定位于決策者的角色。要換位思考，了解決策者的生活狀態(tài)、工作節(jié)奏、經(jīng)歷、個性、興趣，把握好他的個人情況，尤其隨著咨詢大軍年輕化，這是新一代年輕咨詢師必須做到的一點(diǎn)，因?yàn)橹挥辛私馊说膬?nèi)在因素，才能理解他的行為。但是在處理這個關(guān)系的同時，也不要畏首畏尾，在保證自己目的純正的前提下，對于一些影響管理有效實(shí)施、關(guān)系公司生存發(fā)展的關(guān)鍵問題要直言不諱，促進(jìn)管理方案的落地實(shí)施。
３）方案定調(diào)。這是中期階段的重要環(huán)節(jié)，方案的定調(diào)將最終決定實(shí)施的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)往往會因?yàn)楦鞣N壓力而不斷改變自己的觀點(diǎn)，做出不同的反應(yīng)，此時，我們就要和公司高層反復(fù)溝通，揣摩心理，不斷地呼喚他們內(nèi)心深處的意識和想法，他們是講花架、求實(shí)際、還是邊走邊看，我們都要有深刻的認(rèn)識。領(lǐng)導(dǎo)的意見當(dāng)然是第一位的，但除此之外也要征求更多人的建議，獲得他們的支持。尤其是在氛圍民主的公司。
５）功夫在詩外。管理其實(shí)就是把握風(fēng)土人情，學(xué)會做人，所以在工作過程中要通過各種方式渠道獲取公司的各種信息，從不同的角度來審視公司，了解公司。深入群眾可謂不錯的選擇，如到工廠生活小區(qū)、招待所、附近的居民區(qū)、工作第一線走訪。我們以前操作過的一個項(xiàng)目，作出了一個初步方案，征求意見的時候，大家都說沒有意見，我們感覺有問題，于是分組深入到年輕員工的單身宿舍和單位集中的小區(qū)去做“幽靈調(diào)查”，在那里發(fā)現(xiàn)并聽到了群眾的大量真實(shí)想法和意見，及時調(diào)整方案，取得了客戶高度的認(rèn)同和廣泛的支持。
６）專業(yè)性和操作性。專業(yè)和現(xiàn)實(shí)是兩條線，要平衡兩者之間的關(guān)系，防止走極端。專業(yè)線強(qiáng)調(diào)給客戶講清楚各種管理理論、邏輯、原理；現(xiàn)實(shí)線強(qiáng)調(diào)合理管理客戶預(yù)期，要引導(dǎo)客戶強(qiáng)調(diào)操作性和落地的可行性。
最后實(shí)施及售后服務(wù)階段，我們要做好的溝通工作有：
２）幫助客戶制定實(shí)施規(guī)劃。
３）提供配套實(shí)施方案，例如防止罷工等意外問題的出現(xiàn)。
４）保持聯(lián)系，長期跟蹤，定期發(fā)郵件，打電話或發(fā)短信和客戶保持聯(lián)絡(luò)，并對出現(xiàn)的新問題幫助調(diào)整并提出建議。
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